Accueil téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de développer sa fonction d’accueil des usagers téléphonique pour une plus grande qualité du service public.

Participants

Tout utilisateur ayant besoin de gérer des appels.

Prérequis

Pas de prérequis pour cette formation

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Remarques

 

Certification

 

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d'évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Base

  • Les règles de base de la communication téléphonique
  • Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
  • Les principes de l’entretien téléphonique

L’appel entrant

  • Le processus d’accueil
  • Ses différences essentielles avec l’émission d’appels
  • L’identification de l’appelant
  • Les techniques de questionnement

L’entretien

  • Identifier les points essentiels et prendre des notes
  • Traiter la demande
  • Exploiter l’appel
  • Prendre congé

Attitudes et comportements

  • Savoir garder la maîtrise de l’entretien
  • L’émission d’appels

Gérer les différents types d’interlocuteurs

  • Désamorcer les tensions
  • Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs

Organisme de formation enregistré sous le n° 24450269645 auprès du préfet de Région Centre - Nos localisations | Recrutement | Contact | Plan du site | Infos légales