Gestion des appels téléphoniques difficiles

2 jours - 14 heures

Objectifs

Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants. Maîtriser les fondamentaux de la communication. Comprendre les mécanismes de la relation. Identifier le comportement du client. Gérer efficacement les entretiens conflictuels.

Participants

Tout salarié amené à gérer des relations téléphoniques sensibles au quotidien avec des clients ou des services connexes en interne.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Profil de l’intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d’évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Différence entre un usager et un client

Qu’est-ce qu’un client ?

Ses besoins, ses attentes.

La prise en compte d’un usager en qualité de client.

Les fondamentaux de la communication

Les règles d’or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.

La transmission des messages.

La technique de l’écoute active.

La reformulation.

Comprendre les mécanismes de la relation

Les règles de l’entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.

Positiver la relation.

La grille de Porter.

Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité

Avoir de l’assurance.

Faire face au conflit.

Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.

Savoir dire non tout en préservant la relation.

Gérer l’agressivité sans stress.

Gestion du stress

La perception du stress.

La préparation mentale.

La confiance en soi.

Les trois niveaux de la respiration.

Les séances de relaxation.

Découvrir ses moyens de décompresser

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Formations Durée Référence

Comprendre le concept de la médiation et adopter un nouveau mode de gestion des conflits en entreprise. Appréhender la mécanique des ...

3 jours log-636

Extraire l'essentiel de l'information issue de documents écrits. Restituer de façon structurée l'information utile à l'oral comme à l'écrit. Structurer la transmission ...

2 jours log-617

Comprendre et favoriser les conditions d’une bonne communication, mobiliser ses ressources personnelles et celles de ses interlocuteurs, clarifier ses objectifs ...

2 jours COOR1000

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes les ...

2 jours RHDV320

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de faire face efficacement aux différentes situations de communication : Poser des ...

2 jours COOR400

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Approfondir les techniques d’expression orale afin de développer sa compétence ...

2 jours COOR200

A l’issue de cette formation, le participant sera capable d'augmenter l’efficacité des réunions (temps passé, résultats obtenus).

2 jours COOR100

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Intégrer les mécanismes indispensables à la transmission d'un message ...

2 jours COOR600

Présenter efficacement ses projets et/ou ses exposés avec un support Powerpoint percutant.

1 jour BUPW320B

Valoriser l'esprit et la qualité de service, Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique, Agir efficacement avec ...

2 jours log-229

Comprendre l’intérêt des différentes parties prenantes, en maîtrisant ses ardeurs, comportements et attitudes. Développer la maîtrise de soi face à ...

3 jours log-141

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Repérer son mode de communication, ses domaines d’excellence et ses ...

3 jours COOR500

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de développer sa fonction d’accueil des usagers téléphonique pour une plus ...

2 jours COOR1600

Oser s'affirmer et/ou l'art d'être "assertif " (c'est-à-dire faire respecter ses droits sans empiéter sur ceux des autres), Augmenter l'efficacité, ...

2 jours RHDV130

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Découvrir les limites et les richesses de la communication inter- ...

2 jours COOR1500

Règles de réussite, écueils à éviter, communiquer avec efficacité en face à face interne avec les autres services et par téléphone ...

2 jours COOR1400

Adapter les techniques d’animation aux objectifs et aux types de réunions rencontrées dans le cadre d’un environnement technique. Savoir maîtriser les ...

2 jours COOR1300

Être à l’aise pour animer une formation de manière efficace en gérant son groupe. Acquérir les techniques de conception et ...

2 jours COOR1200

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Renforcer ou acquérir des techniques d’animation afin de développer l’efficacité ...

2 jours COOR1100

Développer son charisme et "être soi-même". Avoir de l'impact sur ses interlocuteurs par la maîtrise des principes de base ...

2 jours COOR900

Professionnaliser sa communication et sa capacité à convaincre ses clients, ses fournisseurs et ses collaborateurs Maîtriser et réussir ses négociations Savoir préparer ...

2 jours COOR800

Mieux appréhender l’accueil du public sourd ou malentendant Découvrir le mode de communication visuel et gestuel qu’est la langue des signes Pouvoir ...

4 jours log-009

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Préparer et structurer son intervention. Comprendre et maîtriser son animation ...

2 jours log-200

Maîtriser les techniques de la communication par téléphone. Gagner en aisance et renforcer son professionnalisme lors de ses communications téléphoniques. Favoriser ...

2 jours log-343

Identifier et qualifier les destinataires du pitch. Construire un argumentaire clair. Définir un message essentiel pertinent et choisir un angle original. Savoir-être percutant ...

2 jours log-592