Assurer et améliorer votre qualité de service

3 jours - 21 heures

Objectifs

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise. Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.

Participants

Directeurs, responsables de service Qualité, satisfaction client, service client de société de service. Responsables Qualité de société industrielle désirant améliorer la qualité de service de leur entreprise. Chargés de mission au sein d'administrations.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Profil de l’intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d’évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Satisfaction et fidélisation

Définir le service rendu au client.

Repérer les éléments de différenciation : qualité due et avantages concurrentiels (qualité attractive).

L'enjeu de la démarche Qualité : satisfaire le client, se différencier de la concurrence.

Repérer le parcours du client dans votre entreprise

Du 1er contact à la facturation : que s'est-il passé ?

Repérer les moments de vérité.

Visualiser ce parcours, repérer les acteurs clés du front et back-office.

Prévenir les défaillances sur ce parcours

Utiliser l'AMDEC (l'analyse des modes de défaillances) pour maîtriser les risques.

Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens, règles partagées.

Rédiger des standards de service internes, donner du sens aux standards ; quelle valeur ajoutée ? Pour qui ? Sous quelle forme ? Faire simple et utile.

Mettre en place des indicateurs internes et externes : mesurer la qualité programmée et la qualité perçue

Les enquêtes de satisfaction, les clients mystères.

Le bilan des réclamations clients.

Les audits internes : faire de ces audits de véritables outils de progrès.

Mettre en place un plan d'actions pour progresser et le suivre

Définir ses objectifs de progrès.

Formaliser ses actions : plan d'actions qualité et fiche progrès.

Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage.

Communiquer vers les clients et vers le personnel

Communiquer à vos clients vos engagements.

Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle.

Définir son plan de communication en interne.

MAQ120.pdf


Formations Durée Référence

Animer votre projet Qualité et maintenir l'enthousiasme au quotidien. Sensibiliser et mobiliser chacun aux enjeux d'une démarche Qualité.

2 jours MAQ140

Connaître les enjeux et objectifs de la résolution de problèmes Connaître les différents outils de résolution de problèmes

2 jours MAQ150

Savoir développer et réaliser un audit combinant l’évaluation des besoins achats à la vérification et l’adéquation de la satisfaction client ...

2 jours log-146

Apprendre à utiliser la méthodologie et les moyens pratiques pour rédiger facilement les différents types de documents du système documentaire ...

2 jours log-036

Son objectif principal est d’accompagner le changement visant à une organisation rationnelle du management, en particulier, développer chez les responsables ...

2 jours MAQ130

Découvrir les clés du succès du Kaizen Organiser et motiver son équipe dans l’application du Kaizen

2 jours MAQ110

Comprendre l’importance de gérer son stock. Identifier les enjeux du stock. Piloter ses stocks. Adapter le niveau des stocks en fonction des besoins ...

2 jours log-055

Identifier les enjeux du Lean Warehouse Découvrir les méthodes et outils concernés Découvrir la méthodologie de déploiement

2 jours log-641