Accueil physique et téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Valoriser l'esprit et la qualité de service, Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique, Agir efficacement avec des comportements adaptés, Faire face aux situations délicates.

Participants

Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphonique en situation d’accueil.

Prérequis

Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts enseignés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Profil de l’intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes d’évaluation des acquis

Exercices individuels et collectifs durant la formation. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis de fin de stage sont adressées avec la facture.

Programme

Les bases de la communication

Les clefs de la communication efficace (écoute active - reformulation - empathie)

Schémas de communication

L'importance de la communication

Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer

Langages et paralangages

Les composants de l'accueil

Image de l'entreprise

Les limites de l'accueil

Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)

Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l'accueil

Déterminer les attentes de l'interlocuteur

Ecouter, questionner, reformuler

Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)

Se rendre disponible

L'efficacité au téléphone

Points forts/points faibles au téléphone

Le traitement d'un appel

Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)

Prendre congé

Gérer les situations délicates

Gérer son stress et celui de l'interlocuteur

Adapter son message

Accueillir positivement une réclamation

Faire patienter et mettre à l'aise

Cas pratiques

La prise de messages

Le rendez-vous

Les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil

Et autres cas au choix des participants

log-229.pdf


Formations Durée Référence

Comprendre le concept de la médiation et adopter un nouveau mode de gestion des conflits en entreprise. Appréhender la mécanique des ...

3 jours log-636

Extraire l'essentiel de l'information issue de documents écrits. Restituer de façon structurée l'information utile à l'oral comme à l'écrit. Structurer la transmission ...

2 jours log-617

Comprendre et favoriser les conditions d’une bonne communication, mobiliser ses ressources personnelles et celles de ses interlocuteurs, clarifier ses objectifs ...

2 jours COOR1000

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes les ...

2 jours RHDV320

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de faire face efficacement aux différentes situations de communication : Poser des ...

2 jours COOR400

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Approfondir les techniques d’expression orale afin de développer sa compétence ...

2 jours COOR200

A l’issue de cette formation, le participant sera capable d'augmenter l’efficacité des réunions (temps passé, résultats obtenus).

2 jours COOR100

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Intégrer les mécanismes indispensables à la transmission d'un message ...

2 jours COOR600

Présenter efficacement ses projets et/ou ses exposés avec un support Powerpoint percutant.

1 jour BUPW320B

Comprendre l’intérêt des différentes parties prenantes, en maîtrisant ses ardeurs, comportements et attitudes. Développer la maîtrise de soi face à ...

3 jours log-141

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Repérer son mode de communication, ses domaines d’excellence et ses ...

3 jours COOR500

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de développer sa fonction d’accueil des usagers téléphonique pour une plus ...

2 jours COOR1600

Oser s'affirmer et/ou l'art d'être "assertif " (c'est-à-dire faire respecter ses droits sans empiéter sur ceux des autres), Augmenter l'efficacité, ...

2 jours RHDV130

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Découvrir les limites et les richesses de la communication inter- ...

2 jours COOR1500

Règles de réussite, écueils à éviter, communiquer avec efficacité en face à face interne avec les autres services et par téléphone ...

2 jours COOR1400

Adapter les techniques d’animation aux objectifs et aux types de réunions rencontrées dans le cadre d’un environnement technique. Savoir maîtriser les ...

2 jours COOR1300

Être à l’aise pour animer une formation de manière efficace en gérant son groupe. Acquérir les techniques de conception et ...

2 jours COOR1200

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Renforcer ou acquérir des techniques d’animation afin de développer l’efficacité ...

2 jours COOR1100

Développer son charisme et "être soi-même". Avoir de l'impact sur ses interlocuteurs par la maîtrise des principes de base ...

2 jours COOR900

Professionnaliser sa communication et sa capacité à convaincre ses clients, ses fournisseurs et ses collaborateurs Maîtriser et réussir ses négociations Savoir préparer ...

2 jours COOR800

Mieux appréhender l’accueil du public sourd ou malentendant Découvrir le mode de communication visuel et gestuel qu’est la langue des signes Pouvoir ...

4 jours log-009

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Préparer et structurer son intervention. Comprendre et maîtriser son animation ...

2 jours log-200

Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants. Maîtriser les fondamentaux de la communication. Comprendre les mécanismes de la relation. Identifier le ...

2 jours log-330

Maîtriser les techniques de la communication par téléphone. Gagner en aisance et renforcer son professionnalisme lors de ses communications téléphoniques. Favoriser ...

2 jours log-343

Identifier et qualifier les destinataires du pitch. Construire un argumentaire clair. Définir un message essentiel pertinent et choisir un angle original. Savoir-être percutant ...

2 jours log-592